Considerando que la comunicación atraviesa todas nuestras actividades es necesario analizar cómo la establecemos diariamente, cuáles son nuestras falencias y qué podemos hacer para optimizar nuestros vínculos y formas de expresión.
Lo anterior nos lleva a pensar tanto las relaciones sociales como las comerciales, aquellas que se producen antes, durante y después de contratar un servicio.
En este artículo, me detendré en el post-venta, en los lazos que son tejidos de la empresa a sus clientes y en los que son efectuados a la inversa. Hago esta distinción, ya que no es lo mismo llamar al cliente para saber cómo le quedó el zapato y sugerirle nuevas ofertas, que atender su llamado y conocer que se le despegó la suela.
Si bien existen muchas metodologías para aplicar en función de fortalecer los vínculos posteriores a la compra-venta, lo que motiva esta nota es echar por tierra, la vieja y mala idea del “CLIENTE REHÉN”, el error más frecuente en esta fase.
Previo a explayarme sobre dicho concepto, recordemos que mejorar la comunicación no sólo convoca a periodistas, oradores, comunicadores o trabajadores de medios, incluye a todos independientemente de su profesión u oficio, porque mediante la misma nos presentamos ante el mundo y en consecuencia: vendemos nuestros servicios o productos; fidelizamos clientes y atraemos nuevos públicos.
En referencia a esto, me quedo con la frase de un profesor de marketing: “hasta el albañil de barrio, necesita saber de estrategias de comunicación para poder venderse, a fin de que lo contraten a él y no a otro”.
Entiéndase a estas estrategias, como un proceso de seducción permanente, el cual falla si se desentiende una vez que la persona adquirió el producto o contrató el servicio.
Así como las relaciones de pareja perduran en el tiempo mediante un compromiso diario, por medio del cual día a día se conquistan y renuevan. Así debe ser el trato comercial.
Para todo esto, es imprescindible sustituir la figura del cliente rehén por la de vendedores seductores.
Debido a lo expuesto, quedan desactualizados quienes aún se apoyan en la idea de un cliente cautivo o prisionero. Por más artimañas, maniobras y técnicas que diseñen para atrapar por cierta cantidad de tiempo a un cliente, recuerden que todo tiene un plazo y fecha de caducidad y no olviden que ese cliente tiene un amigo y éste tiene otro y todos ellos utilizan las redes sociales para expresar su conformidad o insatisfacción con tal o cual empresa o marca.
En la era de las nuevas tecnologías, donde la instantaneidad y la expansión de replique informativo supera cualquier límite geográfico, no cuidar al cliente o bien no brindar un servicio post-venta puede resultar contraproducente.
Aquella concepción por la que sostenían “si realmente está interesado, va a esperar y soportar lo que sea” ya no sirve para la re-compra y mucho menos para que ese cliente recomiende la marca.
Dicen que la vida está hecha de momentos, de la misma manera se afirma que las relaciones comerciales y profesionales se establecen mediante experiencias buenas y malas, aquellas que dan gusto compartirlas y aquellas que prefieren olvidarse o bien sirven para advertir a otros.
Por eso, si estás del otro lado del mostrador, responde siempre con amabilidad y prontitud; busca la solución para la queja. Si es necesario discúlpate y reintegra lo que no has podido cumplir y ofrécele un obsequio a modo de detalle de reparación del vínculo.
Insisto: responde siempre. Subrayo: con prontitud. Acuérdate que los silencios también hablan y dicen mucho de una empresa.
Cierto es que, muchas veces quienes atienden una queja o demanda no tienen en sus manos la solución al problema, tanto que se vuelve imprescindible delegar la consulta a quien tiene poder de decisión, pero. . . ¡cuidado! que esa llamada no se convierta en una carrera de postas, que pase de mano en mano el tubo telefónico. El tiempo corre y vale para todos, tu cliente no es la excepción.
Todos podemos armarnos de paciencia ante las clásicas e interminables canciones de llamada en espera, pero no te abuses. Si se va demorar la respuesta, llámalo tú al cliente ni bien tengas la mejor solución, pero ¡hazlo! y procura que sea pronto.
Por último, recalco: arma tu estrategia de conquista-venta en función al sentido común. Si deseas que un árbol crezca y de frutos, riégale todos los días. No cuentes nada por ganado porque es. . . cuando lo tendrás perdido.-
Lic. Guadalupe Ortellado.-
Buena Data 