Tienes buen material, proporcionas excelentes servicios, cuentas con una amplia cantidad y variedad de productos, realizas un sinfín de actividades y planeas otros tantos proyectos, y lo mejor de todo esto. . . lo compartes y das a conocer. Sin duda alguna, tienes mucho contenido para aportar y lo haces, pero no repercute tal como quisieras. ¿Por qué?
Antes de responder a lo anterior agrego: no sólo ofreces mucho, sino que lo emites con creatividad y originalidad, desde diferentes ópticas y a través de diversos canales y formatos. ¿Qué sucede entonces, que no responden de la manera que quisieras?
Notablemente te has concentrado demasiado en la “emisión del mensaje”, descuidando la pata más importante de la mesa: “el receptor”.
LA IMPORTANCIA DE LA RECEPCIÓN
Dos pasos imprescindibles en la revalorización de la recepción: desterrar el perfil de una audiencia pasiva y abolir el paradigma mediante el cual presumíamos tener el control de la situación con la unidireccionalidad de los mensajes.
Lejos de imaginar a nuestro público como a un simple buzón o contenedor al cual se le puede echar cualquier cosa, sin recibir de ellos objeción alguna, es necesario escucharlos para responder a sus demandas y no tanto a nuestros deseos como emisores.
Recuerda que, para establecer y afianzar la relación entre tu empresa y sus clientes debe darse dicho puente comunicacional, mediante el cual se retroalimenten mutuamente.
Apelando al sentido común, debemos ponernos en el lugar del otro y no sólo pensar o suponer qué le gustaría recibir, si no fundamentalmente: preguntar, investigar y sondear para actuar en consecuencia.
Una de las primeras preguntas que debemos plantearnos es: ¿qué hace la gente con lo que ofreces? ¿Qué hacen las personas ante tanta saturación informativa? Cabría ante estos interrogantes una extensa lista de posibilidades, pero sin entrar en una numeración minuciosa, puedo contestarte de acuerdo a lo que hago frente a tantos mensajes que me llegan cotidianamente a mi correo electrónico: los elimino o borro.
En realidad, hay tres posibilidades: la mejor para tu empresa sería que “actúe en función a responder tu mensaje”, la segunda que “guarde o archive” porque me interesa en un futuro, y la tercera y más elegida “eliminar/ borrar/ ignorar”.
QUÉ HACER PARA NO SER IGNORADO
Muchos piensan que la solución sería cerrarse y “no dar todo lo que uno sabe o tiene para compartir”, cuando en realidad siempre hay que dar lo mejor de uno. Quizás la clave esté en saber dar en la dosis justa y de acuerdo a las solicitudes del público.
En principio, te recomendaría que conozcas a ese público al que te diriges (género, edades, nivel socio-económico, formación académica y cultural, ideología, creencias, consumos, gustos, etc).
Fíjate si son clientes temporales, habituales, nuevos o potenciales. Una persona que sólo te ha comprado una vez, no puede considerarse cliente, pero te indica que debes mejorar el servicio post-venta y/o las conexiones posteriores para atraerlo nuevamente.
En segundo lugar: analiza el contexto, las noticias de tu región, ya que la actualidad proporciona muchos disparadores y debates de los cuáles participan tus clientes y/o se encuentran interesados, preocupados.
Ejemplificando lo anterior, si todos se encuentran hablando sobre la final de la Copa América, la inseguridad en las calles, la violencia familiar; difícilmente te presten atención si intentas generar diálogo hablando sobre los beneficios de viajar por el mundo y ayudar a las ballenas.
Igual sucederá si procuras vender un paquete turístico a alguien que no sabe si mañana podrá pagar el pasaje urbano. Insisto: estudia a tu público, lo cual no termina en encasillarlos según sus ingresos económicos, sino también implica saber ¿de qué están hablando?
Por otra parte, no te apures, no te adelantes en querer darles lo que a ti te parece mejor, primero escúchalos. Esto, me trae a la mente un ejemplo brindado en ventas telefónicas de intangibles, que lo expondré de la siguiente manera y con nombres ficticios.
_ Laura: ¿Quién llamó al teléfono papá?
_ Daniel: Era de una obra social. Quería que aprovechemos para afiliarnos hoy, porque tienen excelentes servicios para mujeres, pero cuando le dije que era viudo, se despidió abruptamente sin dejar que les cuente que tengo una hija sin cobertura médica.
Desafortunadamente, quien estaba a cargo de la venta no escuchó a su cliente y tal vez por nervios, se aferró a su speech y se quedó sin nada que ofrecer para mantener el diálogo y concretar la operación.
Y ahora. . . la pregunta de reflexión: ¿escuchas a tus clientes antes de proponer? ¿Conoces sus gustos y los temas de los que hablan?
Lic. Guadalupe Ortellado.-
Buena Data 